今週40代のお客様が5万円の商品(おもにご主人が使う)を修理(修理代５０００円)するために来店。
修理についての説明をお客様が納得していただけるまで聞かれたことに1つずつ質疑応答を1時間ほどした結果
お客様がそれじゃあ買い直した方が早いとおっしゃり5万円支払われたのと別の商品16万円(これもご主人用に)の商品を取り寄せ依頼されました。
帰るときには『こんなに安くしていただいて。こんなにお世話になって親身に助けて下さって』とお客様本当にニコニコで帰宅。
こちらも久しぶりの大口の仕事に緊張しつつもその日のうちにメーカーに商品代9万円を支払い翌日商品が届いたので連絡するとお客様は電話をガチャ切りして翌日お客様のご主人が5万円の商品を返品したいと連絡あり。
ただし5000円の修理のみはやってもらいたいと。
すぐには5万円は痛い出費だったのとすでに店頭には取り寄せた16万円の商品が入荷済み。
ご主人はそれもキャンセルしてほしいと。
原則メーカーと当店は不良品でもない限り送り返すことは不可能。
このためにこの家のせいでマイナスになってしまった。
1000円のノベルティも返してもらえず。
夫婦そろって返金に来たときもすねた表情で悪びれる様子も一切なし。
零細企業なので1つ1つの顧客は大事だから怒らせられないと思って返品を受けたがやっぱり打撃が大きすぎる。
5万円いきなり返金させられたのと返送できない高額商品が残った。
税金や会社の社会保険料の支払いもあるし本当に落ち込む。
ものを買うときは心から納得してから買ってほしい。
心からお客様のケアをしてもだめなときはだめなのか…
半年に1回くらいこの手のお客さんがいるが金額が過去最大だ。
正直このお客様は二度と来てくれなくていい。
何が1番嫌って店舗自体は年中無休だが月曜日から銀行も官公庁も動くし本当に気が重い…
こうなったら16万円の商品は俺が店頭売りする覚悟でいるけれど元気と勇気が出る魔法がほしい…
元気と勇気が出る言葉ではないけど似た経験があるので。
奥さんはご主人に頼まれただけなんだよね。
なのに勝手に買い直す事を決めるっておかしい。
店としては美味しいけど、ご主人と話し合う事を薦めるべきだった。
奥さんみたいな人は少なくないよ。
店員にちやほやされる事が大好きな人。
他の店でもやらかしてそうだな。
こんな人に振り回されるリスクを考えたら石橋を叩いて渡るぐらいがいいような気がする。
>>102さん
言われてみればきっかけは奥さんが自分の意思できたのじゃなくてご主人が修理に出しといてとだけ頼んだのかもしれない。
ちやほやするつもりはなかったけど奥さまはなんかはしゃいでしゃべっているようだったので事の大きさを考えずにそうやって話するのが楽しいタイプの人だったのかもしれません。
なるほど。
他の店でもやってるかもしれないですね。
どっちにしても修理が終われば今後のご利用がなくても構いません。
書面に署名させてさ。
>>103さん
おっしゃる通り次からは返品や取り寄せ品のキャンセルは不可とするように昨日から社内マニュアルを書き替えました。
あと店内にpopとお控伝票にもその由をプリントします。
サイン…は少し考えてみます。
「客様理由でキャンセル・返品する場合は、商品代の２０％を頂きますと明記・説明するようにするしか無いな
>>105さん
ふむふむ返品を受ける代わりに手数料をとるのですね。
信用のできるお得意さま以外はそうした方がこちらも被害が少しでも小さくできますね。
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引用元: http://kohada.open2ch.net/test/read.cgi/kankon/1522914553/
まあ、大事なのは感情的にならずに割り切ることよ
> 零細企業なので1つ1つの顧客は大事だから怒らせられないと思って返品を受けたがやっぱり打撃が大きすぎる。
顧客を怒らせるリスクと、返品を受けるリスクを天秤にかけて
返品受けた方がマシと判断したんだから、その判断を貫くこと。
両方試すわけにはいかないので、どっちが正解だなんて誰にも分からない。
両方正解かもしれないし両方間違いかもしれない。
だから大事な事は、信念に基いて判断すること、その判断を貫くこと。
そして、間違いでも正解でも、その判断を下した経験を次に活かすこと。
スレで話してる事はクーリングオフの前では無意味な気がするけど大丈夫なのか？
高額商品はキャンセル一個でもダメージでかいよね
購入者側の商品指定で取り寄せだ場合は満額返金の返品は受けないのが普通だと思ってた。この店主優しい
米2これ勘違いしてる馬鹿な客多いけどクーリングオフって自分から買いに行ったものには適用されない
普通に考えて自分から買っといて不良品でもないのにクーリングオフとかおかしいと思わないの