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【クレーマー】コールセンターに掛けてきた客が短気過ぎて、10分で解決する案件が一日もかかってた。

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今まで生きてきて凄く衝撃的だった体験 175度目

8: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 03:33:31.41 ID:lNhB1xyv

昔コールセンターに勤めてた

もちろん中には何言ってるか全然わかんない客とかいるんだけど
「ちょっと内容おさらいさせてください」
と言い
「これはこういう事ですか?」
「ああいう事ですか?」
「最終的にはこれができれば解決ですか?」
と聞いても
「さっき言ったよね?こっちが言ったことわざわざ確認しないで、一度で理解してくれないかな?」
と言い出す
「だったらもうちょっとわかるように言ってよ」
と思いつつ
「では状況確認しますね」と返すと
「こっちも時間ないんだよね。あんたトロそうだから、話通じる人に代わってよ」
と言い出す
では担当変わりますので引き継ぎに3分~5分ください
「はぁ!?そんな時間とれない!!10秒で繋いで」
10秒はどうしても無理、最速でも3分は待って欲しい→
なんで!?→
システム上どうしてもそれくらいはかかる→
だからなんで?早くしてよ →
時間ないなら、時間ある時に別の担当からかけ直しましょうか?→
いやだから今すぐ変わってくれればいいんだって、隣の人とかに変わってで済む話でしょ!?(無理)
このやりとりのループで既に5分は経過
「あなたに何言っても仕方ないし、もういい、こっちからかけ直すわ」
とガチャ切り

で、対応した案件の履歴が見れるようになってるんだけど案の定私の後の人達も同じような感じで話にならなかったようでモメにモメまくっててその間何人も対応者が変わり、何度もかけ直しを繰り返してたみたいで対応時間がとんでもないことになってた

私が朝に対応して、夜7時くらいにようやく解決してたようだけど内容としては、10分もあれば、ド新人でも簡単に解決する案件で衝撃
何言ってるかわからない+意思疎通ができない+短気+あまのじゃくが合わさる事によって一瞬で解決できる内容を丸一日使わなきゃいけないのかと衝撃だった

 

9: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 03:49:13.69 ID:1mUmup8Z
だからコールセンターに電話しても、いつも話し中なのか

 

10: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 04:26:59.10 ID:MdiIs+LB
接客してたから経験あるけど
「時間ないから早くしろ」
ってやつの中には
「時間(はあるけど、こうしてる時間が勿体)ないから早くしろ」
ってやつもいるからね
結果、そういうのが店員やコールセンターの人を急かして焦らせた挙句逆に時間かかったりするんよな

 

11: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 05:50:20.25 ID:U9pFe/XR
電話の仕事してるけどおさらいさせて下さいって言ったら怒るよw
そのお客はおかしいけどセリフが逆撫でしてるw

 

12: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 06:09:47.67 ID:+j+o1+UC

>>11

そう?それくらいで怒るとか神経質すぎない?
某コールセンターに電話した時に言われた事あるけど、全然気にならなかったよ
過去にこちらの話とオペレーターの認識が食い違ったまま対応進められた事あって時間掛かった上に、雑な対応された事あるから
「おさらいさせてください」
はむしろ、ちゃんとこちらの内容確認した上で対応してくれるんだなって安心したけどな

 

13: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 06:19:02.34 ID:U9pFe/XR

>>12

自分は怒らないよw

客相手に言うには問題がある言葉選びというだけ
教育係がいるならNG出すはずだよ

 

14: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 07:17:02.56 ID:aeBWH1zX

>>12

神経質なクレーマーがどんだけいると思ってんだって話よ

 

15: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 07:17:17.25 ID:bml9oe47
最近、色んなコルセンに掛ける用事が重なったけど、会社によって対応の良し悪しが激しいよな
同じ事を何度も言わせたり、当たり前のことをクドクド聞いてくるのはイライラする
逆に(決してクドくなく)丁寧に聞いてくれて、こっちの言いたい事をキチンと理解して、速やかに対応してくれる所もある
後者のときは、最後に
「お手数掛けました、ご丁寧にありがとうございました」
と心からお礼を言ってから切る

 

19: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 09:15:45.92 ID:1mUmup8Z
理解できん。
自分の言ったことが正しく相手に伝わっているか確認する、ごく普通の行為だろう。
飲食店でウエイトレスが最後に注文確認するのと同じで、やってくれないと正しく伝わっているか不安になってしまう。

 

20: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 09:19:04.63 ID:XjOOYc7O
「おさらい」という言葉ののんびりした語感がまずいのかな?

 

21: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 09:33:26.04 ID:ECNMzGGs
復唱とは言わないでおさらいなのか

 

23: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 09:42:39.78 ID:k7PK1quL
ちゃんと対応してくれんなら、おさらいだろうが確認だろうが復唱だろうがなんでもいいけどね
昔、言い回し一つで目くじら立てて怒るジジイいたけど、生きづらくないのかなと思った

 

24: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 09:45:30.45 ID:k7PK1quL
何おっしゃってるかわからないので、おさらいさせてくださいねwwwww
って言われたら逆撫でされるだろうけど
問い合わせ内容おさらいさせてください
だけなら、別になんとも思わん

 

25: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 09:48:34.34 ID:7mwUl7sD

言い回し一つというかその言い回しによる自分の感情の振幅を外に押し付ける
それがクレーマー

でも「おさらい」じゃないどんな言い方が正解か聞いてみたい

 

 

27: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 10:31:32.44 ID:PwZHCOaX

>>25

普通に考えて、確認だろ

 

28: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 11:07:06.05 ID:7mwUl7sD

>>27

普通に「確認」でよかったのか

 

28: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 11:07:06.05 ID:7mwUl7sD

「おさらい」だと発言者側をわずかに下げてる感があるからそれ以上に下げる言葉ってなんだろう?って思ったんだ

クレーマー相手だと経験上「おさらい」はダメってことかな
もし自分が言われたら、相手が微妙に至りませんでってニュアンスは不快じゃないしって思ったけど

自分の説明下手を薄々理解してる癖に相手のせいにしたい輩には
「おさらい」だと地雷ワードになるからあなたの言ってる事を理解したから確認しますの方がベターなのね
理解できた

 

29: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 11:18:46.63 ID:WjDJxZCL
コールセンター代行業ってのがある。
企業で自前でコルセンを持てない規模や、自前で運営するよりはるかに安くコルセン業務を代行する。
コルセンの場所は中国の瀋陽(旧称奉天)に数か所あって、日本から日本人を月給15万くらいで食事付きの寮に送り込んで住まわせている。
それでも現地ではまぁまぁの生活が送れるとか。
あと、沖縄にもある。

 

30: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 11:32:55.12 ID:g5RvZnu0
テレビ通販で、今から30分間オペレーターを増員して・・・
みたいのは代行業者を使ってるんだろうと予想。

 

41: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 13:26:06.09 ID:PwZHCOaX
発言者を下げるの意味がちょっと分からんけど、おさらいって上から下に使うことの多い単語
気にしない人も勿論いるだろうけど、対客や対目上に使うのがベターなわけないとは思うわ

 

42: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 13:36:46.40 ID:zixQJ+np

そもそもが
何言ってるかわからん客がヒス起こしまくって、時間ねぇ!対応変われ!と騒ぎ立て一日中対応の末、最終的には超簡単に解決できる事だった
っていう内容だったのに内容にあまり関係のない一部分だけ抜粋し、その言い回しはおかしいだのおかしくないだの長々と討論

23で言ってる、言い回し一つで目くじら立てて怒るジジイそのもの

 

43: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 13:44:34.25 ID:ZqS9y+/B
仕事でやるからにはアドバイスには耳を傾けるべきだと思うけどな
自分は悪くないと思うのは勝手だが回避出来るものはしたいだろうし

 

45: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 13:49:01.48 ID:U9pFe/XR
相手がおかしくても火に油を注ぐ事もない
おさらいは目上には使わないし他もちょっとおかしい
他の人が書いてるのに同意
それを全否定して言葉尻に拘るのはクレーマーだと言い切るのも客商売向いてないんだと思う

 

46: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 14:03:21.04 ID:CelhKxfX
おさらいなんて大人が子供に言う言葉だよ
「確認のため復唱いたします」とかではいかんのか?いかんのか?

 

47: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 14:10:21.35 ID:meeKqCaU
1日中電話してるならクレーマーだよ

 

49: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 15:03:46.46 ID:QjDt0fGt

>>47

元から、通販以外のクレーム窓口のコルセン利用者なんて全ユーザー中の数%にもならないし、ヘビーリピーターが多い。
ごく少数が繰り返し使ってるってこと。
企業もそれが分かっていて、ややこしいうるさ型ユーザーの暇つぶし、ガス抜きのためにコルセンをやってる。
営業所やサービスセンターに直電されたり押しかけられたら困るから。

 

50: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 15:20:20.51 ID:Qg4s/2Be
おさらいクレーマーのレスの流れ見ていて思い出した
店で客に「○○ある?」と聞かれて同じ商品名のまったく違うものがいくつかあるので
用途を尋ねたらいきなりブチ切れられて
「なに客が聞いてるのに聞き返してるんだ○○ったらフツーの○○だ置いてある場所だけ言えや」(大意)とものすごく怒鳴られまくった
リアル「質問を質問でかえすなー!!」体験だった

 

57: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 20:25:23.47 ID:iswbq0Ob

自分の発言で締めたい人が居るみたい
確認のために復唱したら、同じ内容を繰り返されたことがある。
そうですって言いたくないみたい

>>50

客は同じ商品名の違うものがあるのを知らないからじゃない?

 

53: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 17:28:38.06 ID:zTah8uGp

人に言葉を伝える能力が著しく低いくせに
聞き返すな!一度で理解しろ!
ってヤツ本当にいるから困るよね

「あれだよ!あれ!ふわっとするやつだよ!(意味不明)」
○○の事ですか?
「ちがーう!あれだって!ふわっとするやつ!わっかんないかなー!?」
あれとか、ふわっとするやつじゃわかんねーよw

 

54: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 17:43:31.60 ID:JGbh113/

>>53

コミュ能力が低いからこそ、尋ねられるのが嫌なんだよ

 

63: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 21:07:12.52 ID:LWadv+uX

そもそもその客はおさらいって言葉に怒ったんじゃなく、1度言った事聞き返された上に、早く解決して欲しいのに8が自分の言ったことを理解してくれない
担当早く変わって欲しいのに5分もかかるって言われたって事に腹立ててるんでしょ?
簡単に解決出来ることなのに、のちに対応してる人達も苦戦して夜までかかってることから、明らかに客が説明下手の精神不安定が原因なわけだけどね

 

65: おさかなくわえた名無しさん 2019/02/02(土) 21:22:50.90 ID:PwZHCOaX

>>63

そうだよ
それはみんなとっくに分かってて、だとしてもコルセンなら言葉はきちんと選んだ方が良いよって話をしてる

 

 


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引用元: http://medaka.5ch.net/test/read.cgi/kankon/1547262360/

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